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Kundenfeedback Wissensmanagement Kristin Block

Kunden-Feedback zur Erstellung einer Wissenslandkarte

 

Heute erreicht mich ein Feedback einer Mitarbeiterin meines Kunden TÜV SÜD, über das ich  mich sehr freue!

„Frau Block hat uns exzellent bei der Erstellung unserer Wissenslandkarte beraten. Die Zusammenarbeit war sehr angenehm und professionell, die Tipps sehr hilfreich und praxisnah. Last but not least hat es sehr viel Spaß gemacht.“

Frau Begemann, TÜV SÜD Industrie Service GmbH

Wissenssicherung braucht Zeit

Letzte Woche war ich bei einem Unternehmen, das sich vorgenommen hat, ein systematisches Vorgehen für die Wissenssicherung von ausscheidenden Mitarbeitern zu entwickeln. Im Verlauf des Gespräches wurde ich auch gefragt mit welchen Zeitaufwand die einzelnen Mitarbeiter der HR-Abteilung pro Mitarbeiter rechnen müssen.
Meine Antwort lautete 3 bis 4 Tage, je nachdem wie lange der Mitarbeiter (wir sprechen hier von Mitarbeitern die echte Fachexperten sind und eine Betriebszugehörigkeit von bis 20 Jahren und mehr haben) für das Unternehmen tätig war und wie wichtig sein Wissen für das Unternehmen ist.

Meine Schätzung war meinem Ansprechpartner deutlich zu viel und er sagte, dass seine Mitarbeiter so viel Zeit nicht investieren können.

Daraufhin habe ich gefragt, warum sie diese Zeit nicht zur Verfügung stellen können. Worauf ich die Antwort bekam, dass seine Mitarbeiter so viel zusätzliche Zeit nicht zur Verfügung haben.
Sicher auch ich weiß, dass wir alle viel zu tun haben und dies eine zusätzliche Aufgabe für die Mitarbeiter bedeutet, aber wenn wir uns für die Sicherung von Wissen und den anschließenden Wissenstransfer nicht ausreichend Zeit nehmen, wird der Wissenstransfer nicht ERFOLGREICH sein.

Wissensweitergabe braucht ZEIT! Das ist einfach so und je weniger Zeit ich in den Prozess investiere, desto schlechter und unvollständiger wird das Ergebnis. Was sind schon 3 Tage in einem Prozess von 3 bis 6 Monaten (oft auch länger) der Wissensidentifizierung, Wissensweitergabe und Wissensverankerung.

Wenn für die Begleitung eines Mitarbeiters der mehr als 20 Jahren für das Unternehmen arbeitet keine Zeit bleibt, um seinen Wissensschatz zu sichern, fehlt es hier in meinen Augen an der Wertschätzung dem Mitarbeiter gegenüber, dem Wissensempfänger gegenüber und dem Prozess der Wissenssicherung an sich.

Wir möchten alle das bestmögliche und wenn irgendwie möglich das 100 %-Ergebnis erzielen – das ist verständlich und nachvollziehbar – aber dafür muss etwas investiert werden, denn das Ergebnis hängt immer noch davon ab, wie viel wir bereit sind zu investieren. Mit einem Minimum an Investition kann kein gutes Ergebnis erzielt werden.

Glaubwürdige Zusammenarbeit im Generationenmix

Warum steigern Unternehmen mit gemeinsam definierten und tatsächlich gelebten Werten ihre Gewinne eklatant? Wie entsteht eine wertschätzende Zusammenarbeit und zwar so, dass alle Generationen mit einbezogen werden und keiner abgehängt wird? Wir – also Marion Berger und ich inspirieren in unserem neuen Seminar „Glaubwürdige Zusammenarbeit im Generationenmix“ zu neuen, altersunabhängigen Bildern im Kopf. Wir geben Ihnen die Möglichkeit Ihre persönlichen Leitmotive und die einzigartigen Fähigkeiten in einem kompetenzgemischten Team zu erkennen. Damit schaffen Sie eine ganz neue Art der werteorientierten Zusammenarbeit in dem JEDER von JEDEM viel lernen und das Wissen ohne Barrieren ungehindert fließen kann.

Weitere Informationen und Details zum Seminar bei Marion Berger oder mir.

 

 

Kennst Du dein Netzwerk?

Heute habe ich in einer Zeitschrift folgendes Zitat von GULP gefunden. Dieses hat mich inspiriert ein paar Zeilen zu schreiben.

Wie wichtig das eigene Netzwerk ist, merken wir immer erst dann, wenn wir selbst an unsere Grenze stoßen. Um so besser ist es, wenn wir dann jemanden Fragen können, der es weiß oder uns an eine entsprechende Person weiter verweisen kann.

Was macht, aber ein Mitarbeiter, der neu im Untemehmen ist und noch kein eigenes Netzwerk hat, weil er nur wenige Mitarbeiter kennt?

Sicher zum einen kann er sich im Laufe der Zeit ein eigenes Netzwerk aufbauen – das ist mühevoll und braucht viel Zeit. Oder, er kann auf ein bestehendes Netzwerk an Personen zurückgreifen. Gerade bei Mitarbeiten und Experten die das Unternehmen verlassen, kann mithilfe einer Netzwerkanalyse ein wahrer Wissensschatz gesichert werden.

Die Erstellung einer Netzwerkanalyse kann mithilfe der Methode Mindmapping visualisert werden. Dabei werden alle wichtigen und relevanten Personen oder Personengruppen und deren Beziehungen zusammengetragen und dokumentiert. Wie aber genau kann so eine Netzwerkanalyse erstellt werden und welche Fragestellungen können dabei helfen. Generell geht es darum sich selbst zu Fragen, welcher Personen-Kreis Ihnen bei ihrer Arbeit bzw. in ihrem Arbeitscontext hilfreich ist und in welcher Beziehung Sie zu diesen Personen stehen. Also aufzuzeichnen WER ist mit WEM vernetzte und wie stark.
Wenn es darum geht Ihr Netzwerk für neue Mitabreiter zu dokumentieren, dann sollten Sie sich auch überlegen welche Personen oder Personnen-Gruppen der NEUE unbedingt kennen sollte.

Ich habe hier ein paar Fragen, die bei der Erstellung einer Netzwerkanalyse helfen können zusammen gestellt:

  • Welche Personen kennen Sie mit denen Sie sich regelmäßig zu bestimmten Themen austauschen?
  • Welche Personen / Experten haben Ihnen bei schwierigen Fragestellungen im Unternehmen oft weitergeholfen?
  • Welche Personen Fragen Sie bei Problemen zu bestimmten Themen wie (X, Y, Z)?
  • Mit welchen Personen aus anderen Abteilungen haben Sie häufig zu tun? Und warum?
  • Mit welchen fachfremden Personen (z. B. externen Personen) tauschen Sie sich immer mal wieder gerne aus?
  • Gibt es Personen oder auch Teams die Sie inspirieren (interne wie Externe Personen)? Warum inspirieren Sie diese Personen?
  • etc.

Für neue Mitarbeiter ist ein bekanntes und dokumentiertes Netzwerk Gold wert. Es hilft schneller die richtigen und wichtigen Kontakte zu knüpfen, ermöglicht somit auch eine schnellere und gezieltere Einarbeitung und bildet die Basis für einen kontinuierlichen Ausbau des Netzwerkes.

Sollten Sie Hilfe der Erstellung einer Netzwerkanalyse benötigen, sprechen Sie mich an. Ich helfe gerne weiter!

Elevator Pitch – Was machen ich überhaupt

Neulich bei einem Netzwerktreffen hatte ich die Gelegenheit mein Tun in Form eines kleinen Elevator Pitch zu präsentieren.
Es ging darum kurz und knapp zu zeigen was genau ich eingentlich mache. Und da ich bekanntermaßen gerne Bilder sprechen lasse habe ich eine mini Präsentation kurzerhand hochgeladen.

GENERATIONEN-Management – richtig einsetzen – wissen wie’s geht

 Wir wissen es alle, der Druck auf Unternehmen, Organisationen und Gesellschaft steigt. Die demografische Entwicklung in Deutschland und Europa stellt Unternehmen vor zahlreiche Herausforderungen. Schrumpfende Belegschaften, ein Mangel an jungen und dynamischen Nachwuchskräften und Fachexperten und eine Vielzahl von älteren Mitarbeiter werden die Arbeitswelt nachhaltig verändern.

Bis zum Jahre 2020 wird durchschnittlich jeder dritte Mitarbeiter über 50 Jahre alt sein. Diese Gruppe der Wissensträger verfügt über einen einzigartigen und wertvollen Schatz – dem Erfahrungswissen und liefert den größten Wertschöpfungsbeitrag für Unternehmen und Gesellschaft. Damit wird der Erhalt der Erwerbsfähigkeit einer immer älter werdenden Belegschaft und der Mangel an Nachwuchs zu einer zentralen Aufgabe in der Personalarbeit.

Bisher fehlen erfolgreiche Konzepte aber vor allem Kompetenzen für eine nachhaltige Personalentwicklung die alle Altersgruppen in die Personalarbeit mit einbezieht und Mitarbeiter fit für den demographische Wandel im Unternehmen macht. Dies zu ändern, ist das Ziel der IHK für München und Oberbayern in dem sie ab Frühjahr 2016 einen neuen, innovativen Zertifikatslehrgang mit dem Titel: „Westerhamer Demografiemanager/-in IHK“ ins Leben ruft.

Der Zertifikatslehrgang beinhaltet drei Modulen die zukünftige „Demografiemanager“ in die Lage versetzt die Zusammensetzung der Belegschaft zu analysieren, die richtigen Problemfelder zu erkennen und unternehmensspezifische Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen.

Zielgruppe dieser berufsbegleitenden Ausbildung sind Personen, die in Unternehmen Demografieprojekte implementieren und vorantreiben möchten. Sie richtet sich an Mitarbeiter aus den Abteilungen Personal- und Organisationsentwicklung, Fachleute für die Bereiche Demografie- und Wissensmanagement, Arbeitsgestaltung, Mitglieder der Geschäftsleitung sowie Fach- und Führungskräfte mit älter werdenden Teams.

Start der Ausbildung ist bereits am 4. April 2016 Alle weiteren Details zur Ausbildung finden Sie in der Demografiemanager Broschüre der IHK-Akademie.

 

 

 

 

Beim Wissenstransfer-Seminar in Freiburg

Vor zwei Wochen ging es nach Freiburg, um Mitarbeiter fit für den täglichen Wissenstransfer zu machen. In zwei Tagen haben wir die Teilnehmer darin geschult, ihr Wissen zielgerichtet und professionell an Kollegen und ihre Teams weiter zu geben. Die besondere Herausforderung dabei war, den Wissenstransfer so zu gestalten, dass dieser sich in den jeweiligen Arbeitsalltag der Teilnehmer leicht integrieren lässt.
Dazu gab’s von unserer Seite viel Input aber ebenso viel Gelegenheit, das vermittelte Wissen zu internalisieren und in Form von Übungen gleich in den eigenen Anwendungskontext zu bringen.

Und natürlich freuen wir uns auch über das positive Feedback der Teilnehmer, die wir hier kurz für uns sprechen lassen:

„Frau Block ist am 2. Seminartag individuell auf Themen eingegangen, die die Teilnehmer am Ende des ersten Seminartag als Wunsch geäußert haben. Über so viel Flexibilität war ich überrascht aber auch erfreut, da sie uns und unsere Wünsche erstgenommen hat.“

„PowerPoint ist echt out!! Super gemacht mit Flipcharts etc.“

„Außergewöhnliche Visualisierung mit gutem Merk-Effekt.“

Wissenstransfer-Coaching bei Schwäbisch Hall

Das Fundstück der Woche ist heute ein Artikel von Bernadette Imkamp, erschienen  im Bildungsspiegel, den ich an dieser Stelle mit Ihnen teilen möchten.

In ihrem Artikel beschreibt Frau Imkamp, wie die Weitergabe des erfolgskritischen Erfahrungswissens der Mitarbeiter von Schwäbisch Hall durch ein gezieltes Wissenstransfer Coaching unterstützt werden kann.

Im Rahmen eines Generationenmanagement-Projekts suchte Schwäbisch Hall Wege, um den Wissenserhalt im Unternehmen sicherzustellen. Dazu hat sich das Unternehmen frühzeitig gefragt wie »demographiefest« (also wie viele Mitarbeiter und damit deren Wissen in den kommenden Jahren das Unternehmen verlassen wird ) es ist  und daraufhin ein Pilot-Projekt zum Thema Wissenstransfer Coaching aufgesetzt, in der Praxis getestet und etabliert. Entstanden ist ein mehrstufiges und systematisches Vorgehen (mit insgesamt 8 Schritten) für den internen Wissenstransfer.

Ich finde dieses Beispiel deshalb so spannend, weil es zum einen sehr vielen Ähnlichkeiten zu unseren Projekten und Vorgehensweisen gibt  und zum anderen wegen des pragmatischen und konsequenten Vorgehens, das Wissenstransfer-Coaching nur für die Fälle einzusetzen, in den sich der Aufwand  (Zeit und Ressource) auch wirklich rechnet.

Allem Anschein nach hat es Schwäbisch Hall geschafft, einen Wissenstransferprozess auf allen Ebenen, also bei Mitarbeitern wie Führungskräften, im Unternehmen zu etablieren und den Mehrwert und Nutzen für alle deutlich zu machen. Die hohe Wertschätzung die das Unternehmen seinen Mitarbeitern mit dem Wissenstransfer-Coaching entgegenbringt, zeigt deutlich, dass es sich lohnt, Zeit zu investieren um sein Wissen zu teilen.

Und ganz nebenbei trägt dieses Vorgehen noch weitere Früchte, denn durch die gezielte Reflexion haben die Mitarbeiter mit den Jahren gelernt, was die zentralen Erfolgsfaktoren ihrer Arbeit sind und damit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess angestoßen. „So werden (Teil-)Prozesse und Abläufe neu definiert und neue Standards für die (Zusammen-)Arbeit formuliert, wodurch die Qualität der Leistung insgesamt steigt.“  Das gezielte Lernen von und miteinander bildet damit die Basis für eine Lernende Organisation.

 

 

Wissen dokumentieren – aber wie?

Ein Stück weit sind wir ja  schon berühmt-berüchtigt für unser Predigen gegen eine allzu stark Dokumentations-fokussierte Sichtweise der Wissensweitergabe. Denn Erkenntnisse der Neurowissenschaften – derer ich mich ja gerne auch für meineThemen immer wieder bediene – belegen klar und eindeutig: Für die effektive Weitergabe und (im Idealfall) den Austausch von Wissen ist auch in der heutigen technik- und tool-getriebene Welt keine Methode besser geeignet als der direkte, persönliche Dialog zwischen Menschen!

Mein beständiges Ziel in Seminaren und Beratungsprojekten ist es, für diese Tatsache (wieder) zu sensibilisieren und (wieder) mehr Raum für echte Begegnungen und Gespräche zu schaffen sowie diese strukturell oder methodisch zu unterstützen. Wohlgemerkt als ergänzende Maßnahme zur Dokumentation von Wissen – das als Parallelstrategie natürlich seine Berechtigung hat!

Denn es wäre hochgradig ineffektiv JEDE Form von Wissen jedes Mal aufs Neue in vielen vielen Einzelgesprächen weiterzugeben. Für eher einfaches, eindeutiges Wissen etwa mit geringerem Kontext-Bezug, das für einen großen Nutzerkreis unabhängig von Zeit und Ort bereitgestellt werden soll oder für Wissen, dessen zukünftige Nutzer akut entweder nicht bekannt oder noch gar nicht vorhanden sind, braucht es andere Formen der „Wissensweitergabe“, die in der Regel über den Weg der schriftlichen Wissenssicherung und anschließenden -bereitstellung gehen.

Schon seit Jahrtausenden wird Wissen aufgezeichnet oder/und aufgeschrieben und somit von Mensch zu Mensch, von Generation zu Generation weitergeben. Da mag es erstaunen, wie schwer uns diese Aufgabe im Alltag nach wie vor fällt! Wer von uns dokumentiert schon gerne? Aufwändig, lästig, ineffektiv – so empfinden wir alle mehr oder weniger die Herausforderung Dokumentation. Oftmals ist sie auch mit hohem Frustpotential verbunden – denn wer liest schon, was wir uns mühselig aus der Tastatur-Feder schrauben?

Ich denkn, hinter beiden Problemen – der mangelhaften Bereitstellung sowie dem zweifelhaften Abruf – liegt ein zentrales Problem: Fehlende Kompetenz. Wer weiß schon, wie gerade hochkomplexes Erfahrungswissen empfängergerecht (!) niedergeschrieben werden kann?

Unendlich oft und lange beschäftigen wir uns mit Fragen nach der richtigen Datenbank, den richtigen Suchmechanismen und anderen technischen Finessen, die uns den Zugriff auf das abgelegte Wissen erleichtern sollen … doch nur selten damit, welche Anforderungen das Begreif- und Nutzbarmachen diesen ebenso kostbaren wie schwer greifbaren Guts selbst mit sich bringt. Wie z.B. Wissen dokumentieren, dessen wir uns nur vage bewusst sind und das wir selbst nur schwer in Worte fassen können? Wie hoch komplexes Wissen so einfach und doch umfassend beschreiben, dass es verständlich wird? Wie Wissen so mit Kontext anreichern, dass sich das Umfeld seiner Entstehung erschließt, zugleich aber so abstrahieren, dass es auch für andere relevant ist, sein der Kern seiner Erkenntnis ersichtlich und somit übertragbar wird? Wie Dokumentationen so interessant, spannend und verlockend aufbereiten, dass seine Leser sich gar nicht dagegen wehren können, in das Wissen förmlich hineingezogen zu werden, anstatt sie zu Tode zu langweilen und akute Fluchtreflexe auszulösen?

Ich bin ehrlich: Die bahnbrechende Methodik, die alles erschlagende Erfolgstechnik, das wahre Geheimnis der so dringend benötigten, ebenso effektiven wie effizienten Wissen-Dokumentation kennen auch ich nicht! Wir erleben den enormen Wissensbedarf fast täglich und können – bis ein paar wenige Grundregeln und -Methoden – doch so wenig Antworten bieten. Da uns das natürlich nicht befriedigt (Sie kennen unseren Anspruch!), haben wir vor ein paar Wochen angefangen zu recherchieren und wühlen uns seitdem durch alles Auffindbare rund um das Thema, von der Filmgeschichte bis zur Technischen Dokumentation. Denn zum eigentlichen Thema gibt es leider – erschreckend – wenig. Da beißt sich die Katze geradezu in den Schwanz.

Und so besinne ich mich zurück auf unsere „alten Werte“ und suche hier und heute nun den Dialog mit Ihnen! Diskutieren Sie Ihre Ansätze, Erfahrungen, Tipps, Ideen, Wünsche, Anregungen und und und hier (oder gerne auch im direkten, persönlichen Gespräch) mit mir und allen Interessierten! Teilen Sie Ihre Expertise, Ihr verborgenes Wissen mit uns! So haben wir gemeinsam die Chance, vielleicht nicht die Eierlegendewollmilchdokutechnik zu entwickeln, aber zumindest doch ein paar gute Ansätze, die wir ausprobieren und auf Basis unserer Erfahrungen gemeinsam Schritt für Schritt verfeinern und so einem echten Erfolgsrezept immer näher kommen können. Ich rufe hiermit das Projekt „Die erfolgreiche Wissensdokumentation“ aus! Willkommen im Team 🙂

 

K.exchange – ein systematischer Ansatz für den Wissenstransfer bei Fach- und Führungskräftewechseln

Gerade entdeckt und gleich geteilt: Die spannende und inspirierende Darstellung eines Wissenstransfer-Konzeptes mit Fokus auf das Thema „Erfahrungs- und Netzwerkwissen weitergeben“ und dem Titel K.exchange – A Systematic Approach to Knowledge Transfer of the Aging Workforce  der Pumacy Technologies AG in Berlin aus dem Jahr 2008.

Das dort sehr anschaulich und detailliert beschriebene „K.Exchange“-Konzept ist unserem „KT-Framework“ (siehe unten) inhaltlich und von den Grundideen in vielen Punkten sehr ähnlich – was mich sehr freut und natürlich auch in meiner Herangehensweise bestätigt.

Was mir an „K.exchange“ besonders gut gefällt:

  • Die Verzahnung von Prozess, Methoden und organisationalen Maßnahmen, wie z.B die Definition neuer Rollen und Verantwortlichkeiten                               … und damit im Zusammenhang…
  • die herausgestellte Bedeutung der Rolle der „process coordinators“ (vergleichbar mit dem „KT Champion“ in unserem Ansatz):

… the process coordinator […] plays a central role as the main facilitator of the transfer process. The process coordinator has various responsibilities, e.g., to ensure the correct implementation of all process steps, to summon the kick-off meeting, to perform the analysis, to prepare the action plan, to ensure that the actions are finished and to facilitate specific transfer actions.“

  • Der Fokus auf persönliche „face-to-face“ Transfergelegenheiten in Kombination mit involvierenden sowie narrativen Transfermethoden:

Above all, the transfer of experience-based knowledge is more likely to be successful when the moving expert and his successor get to know each other and interchange knowledge face-to-face.

The interaction with the knowledge provider allows the knowledge receiver to understand the context in which the experience was gained, and thus, classifies the experience and attribute meaning to it.

Das im Mittelteil äußerst anschaulich in Erzählform beschriebene Fallbeispiel vermittelt ein gutes Bild von der Anwendung des Konzeptes. Besonders spannend dabei der Stimmungs-Umschwung in der Analysephase: Das Potential eines neutralen, der Sache „verhafteten“ Moderators wird hier noch einmal mehr als deutlich; ohne sein offenes Ohr, sein Gespür und seine Vermittlung wäre das Transfer-Projekt höchst wahrscheinlich von Anfang an zum Scheitern verurteilt gewesen:

„What started as a demotivating situation for the knowledge provider could be changed into a stimulating work environment? The facilitator/process moderator could bring about a rebound by slightly changing the work content and uncovering hidden inspirations. This means that new challenges were discovered and allocated to the job which sparked the job holder’s interest in transferring his expertise and, at the same time, motivated his personal involvementand efforts again.“

Das Papier präsentiert am Ende vier Erfolgsfaktoren, die sich auch in unserem Projekten stets identisch herauskristallisieren (siehe unten):

Thanks to the system’s inherent flexibility, the process can be adapted to the individual situation to enable a successful knowledge transfer. Other main factors for a successful knowledge exchange are:

  • consistent consideration of the individual needs of the people involved,
  • focus on interaction-oriented knowledge transfer methods, and
  • organizational integration by means of the transfer network, a transparent identification process and feedback loops.

.. und schließt mit einem Fazit, dem wir uns nur anschließen können:

The experiences described in this case study can be summarized in a clear recommendation for any organization that intents to embark on a KM initiative:
Before you start any other KM project, implement a knowledge exchange process in your organization – it will provide the fastest return on investment of all KM solutions!